CAFECITO CON
LUIS CONTRERAS: “¿PARA QUÉ TENER MÚSICA SI YA TIENES EL SONIDO DEL MAR Y DE LOS PÁJAROS?”
Nombre: Luis Contreras
Profesión: Hotelero, Sereno Hotels
Nacionalidad: Venezolano
Instagram: @ilsereno
Luis, naciste en Venezuela y viviste entre distintas culturas desde joven. ¿Cómo influyó eso en tu manera de ver el mundo hoy?
Definitivamente tiene mucho que ver con dónde crecí. Crecí en Caracas, y creo que en Latinoamérica, y particularmente allí, existe una relación muy especial con el lujo: una mezcla de sofisticación con cierta informalidad y un servicio profesional, profundamente humano y cálido. Eso es algo que nuestros clientes aprecian muchísimo y que, sin duda, viene de donde crecí.
¿Cuál fue tu primer recuerdo de un hotel o la playa con tu familia?
Vivía en Caracas, pero recuerdo que íbamos casi todos los fines de semana a las playas del litoral, como Playa Grande y Camurí. También viajábamos a Oriente cuando teníamos fines de semana más largos.
¿Cuál fue el primer momento en que entendiste que querías crear lugares y no solo visitarlos?
No sé si hubo un momento específico. Esta aventura comenzó de una manera un poco no planificada. Mi familia estaba en el negocio hotelero, y tanto mi padre como mi madre son arquitectos, así que crecí en un mundo de creación de espacios, estructuras y diseño.
Pero si me preguntas si de niño pensaba que iba a dedicarme a la hotelería, la respuesta es no. Fue algo que se fue dando a partir de una serie de situaciones y oportunidades que aparecieron en el camino.
Se dio una oportunidad con el hotel de St. Barth. Descubrimos que había un hotel en venta y, cuando lo vi, inicialmente pensé que podía ser simplemente un negocio: una operación que se montaba, se desarrollaba y luego se pasaba a otra cosa.
Pero cuando empezamos a mirarlo más de cerca, nos involucramos completamente. Nos metimos de cabeza en el proyecto y, más de 20 años después, sigo haciendo lo mismo.
Tú viviste en Saint-Barthélemy hace 20 años. Mucho ha cambiado desde entonces, por ejemplo, la presencia de redes sociales. ¿Cómo logras mantener ese espíritu bohemio de la isla?
St. Barth ha cambiado un poco, pero sigue manteniendo su autenticidad porque es una isla muy pequeña. Siempre digo que es como la Francia de hace 20 o 30 años. La gente local creció acostumbrada a ese entorno y aprendió a respetar la privacidad de quienes llegan. No se impresionan por los nombres o el estatus; para ellos, una persona es una persona. Creo que esa actitud es justamente lo que le da a St. Barth ese espíritu laid back que lo hace tan especial. Está cambiando un poco, espero que no demasiado, porque seguimos muy comprometidos con preservar esa esencia.
Fotos cortesía de Sereno Hotels.
¿Qué es la belleza para ti hoy? ¿Ha cambiado tu definición al construir hoteles?
Para mí la belleza es difícil de definir, pero la relaciono con la naturaleza, la paz y el bienestar; con una sensación de calma. En los hoteles, se trata de tomar la inspiración del lugar, de la naturaleza y de lo que tienes alrededor, y traducirla a un lenguaje de diseño humano. Al final, un edificio está para protegerte del sol, de la lluvia o del frío. A partir de esa función, la idea es crear, con las herramientas y la creatividad que tienes, un espacio que la cumpla, pero que también tenga belleza.
En St. Barth, por ejemplo, yo creo que debe ser uno de los pocos hoteles en el mundo donde están prohibidas las sombrillas. La típica imagen del resort americano con cientos de sombrillas por toda la playa, o las palapitas de paja y todo eso… no hay nada que me guste menos.
Para mí, la idea de la playa es una idea muy venezolana: la playa es el mar y la arena, pero no que la decoración sea la sombrilla y que termines destruyendo todo el paisaje.
En St. Barth, por ejemplo, tenemos una clientela suramericana muy fuerte —brasileña, venezolana, mexicana— probablemente más que otros hoteles. Y creo que, en parte, se debe a esto. Aunque los clientes no necesariamente sean conscientes de ello, el origen de esa afinidad viene precisamente de esa manera de entender y vivir el paisaje.
Por ejemplo, nosotros no tenemos música en el restaurante. En St. Barth, vayas donde vayas, la música está a todo volumen. En cambio, aquí no.
¿Para qué tener música si ya tienes el sonido del mar y de los pájaros? Ese es un poco el concepto que hemos creado. Todos los operadores que vienen me preguntan: “¿Por qué hacen esto?”. Y yo les respondo: “Los locos son ustedes, no yo”, porque los clientes lo aprecian.
Tienes propiedades en dos de los lugares más codiciados del mundo, St Barth y Lago di Como. ¿Qué ingredientes hacen que un destino se sienta correcto para ti?
La parte emocional es súper importante porque lo que hacemos implica inversiones enormes de tiempo, dinero y, al final, de vida. Obviamente tiene que haber una expectativa de retorno financiero, pero también una expectativa de retorno emocional: que realmente quieras dedicar tu vida a ese proyecto. Primero ves el lugar racionalmente y piensas que puedes crear un buen negocio, pero al mismo tiempo te preguntas: “¿Será que mi familia y yo queremos pasar los próximos diez años acá?”. Cuando esas dos cosas se unen, como sucedió en Como, entonces seguimos adelante.
¿Y aquí en Como no había nada?
Históricamente, aquí había un restaurante. Cuando llegamos, llevaba mucho tiempo abandonado.
Era el típico restaurante de antes: un señor estaba en la cocina y el otro manejaba la sala. Eran socios, mitad y mitad.
En su época era un restaurante muy sencillo, pero tenía éxito porque el lugar es precioso. Cuando uno de los dos murió de edad, lo pusieron a la venta. El restaurante quedó abandonado durante un tiempo, hasta que llegamos nosotros.
El hotel tiene un diseño moderno de Patricia Urquiola. ¿Cómo fue el proceso de trabajar en Italia con Belle Arti?
Era una villa del siglo XVII. En el Lago de Como el paisaje está protegido. O sea, aquí, incluso si estás haciendo una casa moderna, esa casa también está protegida por definición. En el Lago de Como todo está protegido y todo tiene que pasar por el proceso de Belle Arti.
Sí, es un proceso complejo que lleva mucho tiempo. Al mismo tiempo, tengo que decir que nuestra experiencia, dentro de todo, me pareció correcta. Porque menos mal que lo protegen, porque por eso es que todo es tan bonito.
Tienes toda la razón.
Y, por otro lado, el diálogo con los funcionarios siempre fue un diálogo de alto nivel. Eran arquitectos y, en general, personas que entendían lo que estábamos haciendo.
Obviamente, al principio nos dijeron que estábamos locos, que no nos iban a dejar hacer nada. Pero, a medida que fuimos explicando lo que queríamos hacer y por qué, la conversación cambió.
Al final, este edificio está inspirado en uno de los edificios más importantes de Como, de uno de los arquitectos más famosos de la ciudad, Terragni: el Palazzo Terragni.
Todo esto está anclado en la historia, pero estamos en el siglo XXI y este es un edificio del siglo XXI, hecho por diseñadores del siglo XXI. Desde el punto de vista de los permisos y, sobre todo, desde el punto de vista de los clientes, fue una apuesta riesgosa. Pero, sinceramente, apenas abrimos nos dimos cuenta de que estábamos en lo correcto.
No hubo ningún tipo de rechazo. Obviamente hicimos algo muy bonito, pero la gente estaba más que lista para trabajar con nosotros.
Tus hoteles tienen 39, 40 llaves. ¿Existe un límite de escala para ti?
Sí, definitivamente. Aquí hay una decisión de servicio y una decisión de negocios. Creo que la de servicio es la más importante.
Nosotros en Sereno no tenemos managers. En Sereno, todo el mundo está en contacto con el cliente.
En las cadenas hoteleras, los libros de estándares son enormes y todo el training consiste en enseñarte un libro, en vez de enseñarte a sonreír y a que el cliente esté contento.
En un hotel grande —y grande no tiene que ser de mil cuartos, puede ser de hasta cien habitaciones— los managers muchas veces no ven a un cliente. Están metidos en una oficina, haciendo reuniones con su equipo y mirando cosas en la computadora.
Aquí no tenemos oficina. Aquí todo el mundo está hablando con los clientes. El director general está en el front desk y el director de restauración está en el piso del restaurante.
Obviamente tienen un pequeño escritorio incómodo donde reciben emails de vez en cuando, pero están caminando por el hotel. Son jefes, tienen equipos y tienen sus reuniones de staff, pero, de nuevo, su trabajo es estar con los clientes.
Y creo que si vas mucho más allá de 40 habitaciones ya no se puede, porque llega un momento en que, por la escala, tienes que tener más gente. Entonces empiezas a tener managers que manejan a otros managers, que manejan a otros managers, y al final la persona que está en el piso, que es quien habla con el cliente, nadie sabe cómo se llama ni qué hace.
Creo que eso nos permite tener la gran diferencia de servicio que tenemos frente a la competencia. El hecho de ser pequeños nos permite hacer cosas que otros probablemente no pueden hacer.
Apenas entré al Sereno, debo admitir que me sentí como si hubiera llegado a casa, y me encantó también que tienes mucha gente local. Por ejemplo, ayer, manejando la lancha, mi esposo le preguntó al chico: “¿Dónde podemos ir?”. Y él le dijo: “Mira, yo he saltado desde un puente romano desde que era chiquito en Nesso. Está seguro, puedes ir”. Fuimos hasta allá y fue de lo más lindo.
Es muy bonito. Sí, la parte humana es lo mejor de este trabajo.
Este año, que estamos celebrando los diez años del hotel, casi todos los managers tienen por lo menos ocho años con nosotros. Tenemos una rotación de personal bajísima y, ¿sabes?, la gente se queda porque le gusta.
Obviamente hay una parte económica, pero no es solo eso. La gente se queda porque le gusta trabajar aquí, porque hay un buen ambiente de trabajo, porque hacen amigos y crean relaciones personales.
Y eso también es lo que hace que el servicio sea bueno, porque si tú estás feliz, es mucho más fácil. Al final, las cosas se pueden complicar, pero una gran parte de este trabajo es estar contento, sonreír y estar abierto para atender al cliente.
Y si estás de buen humor, todo eso es mucho más fácil.
En un mundo donde viajar, está cada vez más guiado por el algoritmo y la necesidad de documentarlo todo, también existe a veces incluso una ansiedad cuando no compartes la experiencia. Casi como si no se publicara, no ocurrió. ¿Cómo volvemos a viajar por el simple placer de viajar sin estar tan preocupados por compartir información?
Creo que la pregunta está muy bien hecha. Yo la respuesta creo que está en la pregunta, evitando lo que estás diciendo, de que simplemente disfrutes con tu yo interno y con las personas con las que estás compartiendo y bueno, sí, tomar las fotos es divertido, compartir con los amigos también es divertido, pero no debe ser el objetivo del viaje. El objetivo del viaje es disfrutar del viaje, sin duda alguna.
Cuéntame, más allá de los tuyos, ¿Qué hoteles te han marcado emocionalmente?
A mí me parece que la hotelería, de nuevo, es que uno crea objetos, estructuras y cosas que son muy bellas, muy costosas y muy difíciles de hacer, pero lo que realmente crea la experiencia es el servicio, más que la estructura. La estructura tiene que estar, pero es el servicio lo que marca la diferencia.
Segundo, con todo y que el mundo cambia, como dicen los franceses: “Plus ça change, plus c’est la même chose”. El servicio no cambia. Y yo creo que los estándares de servicio que nosotros seguimos, si César Ritz reviviera y viniera acá, espero que pensara que estamos haciendo lo que él recomendaba.
Entonces, los hoteles que a mí me han gustado son hoteles a la antigua. Por ejemplo, aunque han cambiado —porque mi memoria de hace unos años quizás no es tan precisa como la de experiencias más recientes—, hoteles como los grandes hoteles de Londres, como Claridge’s.
La experiencia que te dan cuando llegas, cuando vas a la habitación… Las habitaciones que tenían antes, ese old world feel en el diseño y un servicio muy formal, pero al mismo tiempo muy experto, es algo que me gusta mucho.
También el Grand Resort Zürserhof en Zürs, Austria, y algunos hoteles equivalentes en Francia. Recuerdo, por ejemplo, el St. James de París.
Son hoteles donde además tienes personal que lleva toda la vida ahí. Ese tipo de experiencias son las que realmente me han marcado.
Si pudieras construir un hotel en Latinoamérica, ahora, ¿dónde sería y por qué?
A mí siempre me ha encantado el sur de Brasil. Hacer algo en Florianópolis o algo por el estilo me encantaría.
También hacer algo en Punta del Este me parece que sería súper bonito.
Y, si algún día se pudiera, hacer algo en Venezuela sería bellísimo también.
¿Qué están buscando realmente los huéspedes hoy, incluso si no saben cómo expresarlo?
Sí, yo creo que la segunda parte de la pregunta es muy importante. En general, creo que no saben cómo expresarlo. O, dicho de otra manera, uno trata de sorprender: que ni siquiera sepan por qué, pero lleguen a un lugar, respiren un aire distinto y se sientan bien. Al final, ese es el objetivo principal.
Eso pasa por el diseño, por el servicio y por tantas cosas que uno crea. Por ejemplo, aquí, el diseño de la entrada. Nosotros hicimos la entrada de una manera particular para que no pudieras ver el lago a propósito.
Llegas, es muy bonito, tienes plantas y todo, pero cuando te bajas del coche vienen cuatro personas a darte la bienvenida desde los dos lados del coche. Pasas por un portal y, de repente, se abre la vista del lago. Además, todas las plantas de la entrada tienen aromas: dependiendo de la estación, huele a flores, a naranja…
Y todo eso tú ni siquiera sabes qué es, pero apenas te bajas del coche, recibes el servicio, la bienvenida, tienes ese impacto visual de decir: “Wow, qué bello esto”. Del olor ni siquiera te das cuenta, pero está ahí, y ya te sientes bien.
Después vas a la habitación y empieza la parte más técnica de la hotelería. Pero normalmente los clientes llegan después de un viaje largo, cansados. Los viajes cada vez son peores, están molestos porque la maleta no llegó, etc. Entonces tratamos de que el proceso de check-in sea lo más rápido posible y que, de repente, piensen: “Ya estoy de vacaciones”.
Todas esas pequeñas cosas hacen que, sin darte cuenta, llegues a un lugar y digas: “Estoy súper bien aquí, estoy feliz”.
Eso es un poco lo que queremos hacer.
